CRM ～自社パッケージ～
PowerCC コンタクトセンターソリューション
PowerCCは、コンタクトセンターで必要とされるほとんどの機能をオールインワンでご提供できるソリューションです。
特 徴
SugarCRM社で開発されたコマーシャルオープンソースの
統合顧客管理ソリューション SugarCRMⓇと、オープンソースのIP-PBXソフトウェアAsteriskベースのPower-CTIを連携させ、コンタクトセンターに必要とされる機能をオールインワンでご提供するソリューションです。IBM Cloudをはじめとする高機能クラウド環境やオンプレミス（自社設置型）のサーバー（Windows、Linux、Unix等、IBM Power Linuxを推奨）で稼働することができます。
統合顧客管理ソリューション SugarCRMⓇと、オープンソースのIP-PBXソフトウェアAsteriskベースのPower-CTIを連携させ、コンタクトセンターに必要とされる機能をオールインワンでご提供するソリューションです。IBM Cloudをはじめとする高機能クラウド環境やオンプレミス（自社設置型）のサーバー（Windows、Linux、Unix等、IBM Power Linuxを推奨）で稼働することができます。
PowerCCのホーム画面
ホーム画面では、業務や自分の好みに合わせて、ダッシュレットを配置できます。
ドラッグアンドドロップでレイアウトの変更も可能です。
機 能
ＰＢＸ（電話交換機）機能（モニタリング機能含む）
- PBXへのログイン、ログアウト：PCソフトホンから、PBXへのログイン、ログアウトができる。
- 電話操作機能：電話機、PCソフトホンで、発信、着信、転送、保留の操作をすることができる。
- コミュニケータの通話：コミュニケータの通話をモニタリング（聞くこと）することができる。
- コミュニケータの状態：コミュニケータの状況（着信待ち、話中、ワーク中、離席等）を確認できる。
- ヘルプ機能：お客様に気付かれないように、電話に割り込んでアドバイス（ささやき）できる。
- ３者同時通話：３者同時に通話ができる。
CTI（電話とCRMシステムとの連携）機能
- 着信ポップアップ：電話を着信するとポップアップ画面を表示することができる。
- CRMデータベース連携：発信者番号からCRMデータベースを検索し、該当のお客様情報画面を表示させることができる。
- エスカレーション：スーパーバイザー等に電話および画面を転送することができる。
- 一時着信拒否設定：切断時のワークタイム（自動／手動）を選択できる。
- CRMデータベースとの発信連携：ＣＲＭのお客様情報画面から、ワンクリックで発信することができる。
ＡＣＤ（自動着信呼分配）機能
- ラウンドロビン：設定された番号へ空いている順番に着信させることができる。
- リーストリーセント：一番待ち時間の長いコミュニケータに着信させることができる。
- スキルベースルーティング：設定されたスキルの高いコミュニケータに着信させることができる。
- カスタマー優先着信：顧客の担当コミュニケータが空いていた場合、優先的に着信させることができる。
- ラストコール優先着信：前回対応したコミュニケータに優先的に着信させる（期間の制限有）ことができる。
ＩＶＲ（自動音声応答）機能
- 待ち呼ガイダンス：混雑時の案内ができます。コミュニケータが空いたら着信させる。
- 時間外ガイダンス：時間外・休日等の案内ができる。
- 留守番録音：時間外・休日等の案内を流した後お客様のご希望があった場合、要件の録音ができる。
通話録音機能
- 全通話録音：全通話を自動的に録音できる。
- 録音再生：録音された音声ファイルを再生できる。
- CRMのお客様情報との自動紐付け：録音された音声ファイルはCRMのお客様情報（応対履歴）と自動的に紐付される。
レポート機能
- 全体運用状況：発着信の履歴や着信数、応答、放棄呼数、通話時間、応答時間等のレポートを出力できる。
- コミュニケーター稼働状況：指定された期間におけるコミュニケータの総応答数、平均応答時間、最長応答時間等のレポートを出力できる。
- CRM連携レポート：コミュニケータ毎、グループ毎、製品/サービス毎等の応対内容（CRMのデータ）と応答時間、通話時間、事後処理時間（CTIのデータ）を連携した集計レポートを簡単な操作で作成できる。
CRMシステム（お客様情報管理）機能
- お客様情報管理：お客様に関連する様々な情報（お客様詳細情報、電話/メール等によるコンタクトの応対履歴、商談履歴、購買履歴等）を一元的に管理できる。
- 見込客管理管理：見込顧客の情報をお客様情報とは別に分けて管理できます。見込客からお客様になっていただいた場合はデータをコンバート（移行）できる。
- 商品情報管理：商品・サービスに関する詳細な情報を管理できる。
- お申出情報管理：お問合せ、苦情、ご提言、お褒めの言葉等、お客様からのお申出を管理できる。
- エスカレーション情報管理：その場で解決できなかったお問合せの情報（エスカレーション情報）の進捗管理ができる。
カスタマイズ
SugarCRMには、予めカスタマイズツールが用意されています。
GUIベースですので、簡単な操作でデータ項目の追加・削除等のカスタマイズが出来ます。このカスタマイズツールを利用すれば、 お客様の業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能となります。データ項目を追加したい場合、データのタイプを選択し項目名を付けて、 画面上のレイアウトを決めるだけです。
PowerCC コンタクトセンターソリューション
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