製品&サービス

CRM

PowerCC コンタクトセンターソリューション

PowerCCは、コンタクトセンターで必要とされるほとんどの機能をオールインワンでご提供できるソリューションです。

特 徴

SugarCRM社で開発されたコマーシャルオープンソースの
統合顧客管理ソリューション
SugarCRMⓇと、オープンソースのIP-PBXソフトウェアAsteriskベースのPower-CTIを連携させ、コンタクトセンターに必要とされる機能をオールインワンでご提供するソリューションです。IBM Cloudをはじめとする高機能クラウド環境やオンプレミス(自社設置型)のサーバー(Windows、Linux、Unix等、IBM Power Linuxを推奨)で稼働することができます。
PowerCCのホーム画面

ホーム画面では、業務や自分の好みに合わせて、ダッシュレットを配置できます。
ドラッグアンドドロップでレイアウトの変更も可能です。

機 能

PBX(電話交換機)機能(モニタリング機能含む)
  • PBXへのログイン、ログアウト:PCソフトホンから、PBXへのログイン、ログアウトができる。
  • 電話操作機能:電話機、PCソフトホンで、発信、着信、転送、保留の操作をすることができる。
  • コミュニケータの通話:コミュニケータの通話をモニタリング(聞くこと)することができる。
  • コミュニケータの状態:コミュニケータの状況(着信待ち、話中、ワーク中、離席等)を確認できる。
  • ヘルプ機能:お客様に気付かれないように、電話に割り込んでアドバイス(ささやき)できる。
  • 3者同時通話:3者同時に通話ができる。
CTI(電話とCRMシステムとの連携)機能
  • 着信ポップアップ:電話を着信するとポップアップ画面を表示することができる。
  • CRMデータベース連携:発信者番号からCRMデータベースを検索し、該当のお客様情報画面を表示させることができる。
  • エスカレーション:スーパーバイザー等に電話および画面を転送することができる。
  • 一時着信拒否設定:切断時のワークタイム(自動/手動)を選択できる。
  • CRMデータベースとの発信連携:CRMのお客様情報画面から、ワンクリックで発信することができる。
ACD(自動着信呼分配)機能
  • ラウンドロビン:設定された番号へ空いている順番に着信させることができる。
  • リーストリーセント:一番待ち時間の長いコミュニケータに着信させることができる。
  • スキルベースルーティング:設定されたスキルの高いコミュニケータに着信させることができる。
  • カスタマー優先着信:顧客の担当コミュニケータが空いていた場合、優先的に着信させることができる。
  • ラストコール優先着信:前回対応したコミュニケータに優先的に着信させる(期間の制限有)ことができる。
IVR(自動音声応答)機能
  • 待ち呼ガイダンス:混雑時の案内ができます。コミュニケータが空いたら着信させる。
  • 時間外ガイダンス:時間外・休日等の案内ができる。
  • 留守番録音:時間外・休日等の案内を流した後お客様のご希望があった場合、要件の録音ができる。
通話録音機能
  • 全通話録音:全通話を自動的に録音できる。
  • 録音再生:録音された音声ファイルを再生できる。
  • CRMのお客様情報との自動紐付け:録音された音声ファイルはCRMのお客様情報(応対履歴)と自動的に紐付される。
レポート機能
  • 全体運用状況:発着信の履歴や着信数、応答、放棄呼数、通話時間、応答時間等のレポートを出力できる。
  • コミュニケーター稼働状況:指定された期間におけるコミュニケータの総応答数、平均応答時間、最長応答時間等のレポートを出力できる。
  • CRM連携レポート:コミュニケータ毎、グループ毎、製品/サービス毎等の応対内容(CRMのデータ)と応答時間、通話時間、事後処理時間(CTIのデータ)を連携した集計レポートを簡単な操作で作成できる。
CRMシステム(お客様情報管理)機能
  • お客様情報管理:お客様に関連する様々な情報(お客様詳細情報、電話/メール等によるコンタクトの応対履歴、商談履歴、購買履歴等)を一元的に管理できる。
  • 見込客管理管理:見込顧客の情報をお客様情報とは別に分けて管理できます。見込客からお客様になっていただいた場合はデータをコンバート(移行)できる。
  • 商品情報管理:商品・サービスに関する詳細な情報を管理できる。
  • お申出情報管理:お問合せ、苦情、ご提言、お褒めの言葉等、お客様からのお申出を管理できる。
  • エスカレーション情報管理:その場で解決できなかったお問合せの情報(エスカレーション情報)の進捗管理ができる。

カスタマイズ

SugarCRMには、予めカスタマイズツールが用意されています。
GUIベースですので、簡単な操作でデータ項目の追加・削除等のカスタマイズが出来ます。このカスタマイズツールを利用すれば、 お客様の業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能となります。データ項目を追加したい場合、データのタイプを選択し項目名を付けて、 画面上のレイアウトを決めるだけです。

商品詳細 PRODUCT DETAILS

PowerCC コンタクトセンターソリューション

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