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コンタクトセンターの悩みを解決

CTI(コンタクトセンター)システム導入の検討

・センターの運用を効率化し、コストを削減したい。
・コミュニケータのスキルレベルを考慮し、できるだけ公平に着信させたい。
・クリックツーコールで発信できるようにしたい。
・全通話録音を導入し、応対の品質を上げたい。
・コミュニケータの満足度を上げ、離職率を下げたい。
・・・・・・

という悩みをお持ちのコンタクトセンター管理者の方は、多いのではないでしょうか。

一般的にはこのような課題を解決するには、CTIシステムの導入が検討されます。
CTIの導入によりコストダウンを含む業務の効率化と様々な課題の解決が期待できます。

CTIが導入されていないと・・・

コンタクトセンターでCTIが導入されていない場合の着信方法は、一般的には一斉着信かラウンド
ロビンが多いと思われます。
しかしコミュニケータには個人差があるので、一斉着信ではよく電話に出る人とそうでない人で
不公平感が、またラウンドロビンでは入力を丁寧に行う人や入力の遅い人には電話に追いかけ
られることによるストレスが、高くなる可能性があります。

コンタクトセンターの悩みを解決図1

評価やジョブアサインは適切?

コスト削減を重視すると、コミュニケータの評価は件数や時間といった“量”的評価が重視され、“質”的評価が低い場合や、稼働率を上げるための適性や希望にそぐわないジョブアサインが増えるといった傾向が出てきます。
評価やジョブアサインでの不満は離職率の上昇につながる可能性が高く、離職者が増えると採用/研修コストが増大し、結果的にコストアップするという悪循環につながりかねません。

コンタクトセンターの悩みを解決図2

CTIの導入による課題解決例

CTIシステムを導入し、各コミュニケータ毎に業務のスキルレベルを登録しておくことで、スキルに合せて着信(スキルベースルーティング)させることができます。
一方、最も待ち時間の長いコミュニケータから順に着信させる(リーストリーセント)方式で電話を分配することで、公平感のある着信をさせることもできます。
また、電話が着信すると同時にお客様情報の画面が表示されるので、コミュニケータは検索に時間をかけることなく、詳細な情報やこれまでの応対履歴等を見ながら対応できます。
このようにCTIで電話とコンピューターをシームレスに連携させることにより、コンタクトセンター業務を公平かつ効率的に運用することが可能になります。

スキルベースルーティング

CTIの導入によるコンタクトセンターの運用の最適化

コンタクトセンターの運用を最適化するにはCTIを導入し、データに基づいた運用管理を実施することが重要です。また管理で使用するデータは、CMS(コール マネジメント システム)からの“呼”に関する“数値”データだけではなく、CRMシステムから対応の“質”に関係するデーターも取り出し、本人の希望やアンケート結果などと総合的な評価を行う必要があります。
またコールセンターの運用においては、責任者がコミュニケータの評価は最重要項目の一つだとの認識を持つことが重要です。人は誰も自分がどのように評価されているかは気になりますし、自分の得手不得手は意外とわからないものだからです。
それだけに“量”的データと“質”的データ、そして他のコミュニケータとの比較データをわかりやすく見える化し、公平かつ適切な評価/コーチングをタイムリーに実施することが必要になります。
さらに研修やミーティング等で“気付き”が生まれるように工夫し、スキルアップにつなげていくことがモチベーションの維持/向上には大切で、その結果離職率が低下し一見矛盾するような品質の向上とコスト削減の両立が可能になります。

コンタクトセンターの悩みを解決図3

PowerCCの機能

PowerCCは、電話(CTI)とCRMソフトを連携させたオールインワンのコンタクトセンターシステムです。コンタクトセンターを効率的に運用させるための豊富な機能を装備しています。

コンタクトセンターの悩みを解決図4

PowerCCのレポート機能

PowerCCでは、CRMからの“質”的データ(定性データ)とCMSからの“量”的データ(定量データ)を統合したレポートの作成が可能です。これにより対応の内容とそれにかかった時間の両面から1件1件の対応状況を確認出来るので、より正確かつ公平な評価を実施できます。
また、実績データをグラフにして比較対象者と並べて見せる(評価の根拠)等により、コミュニケータの評価の客観性・公平性を示すことができます。

コンタクトセンターの悩みを解決図5

コンタクトセンターの悩みを解決図6

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