株式会社イノス

株式会社イノス 株式会社イノスは個人情報保護の整備体制を認証するPマーク取得企業です。

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PowerCC

コンタクトセンターソリューション PowerCC の概要

PowerCCの標準装備

PowerCCは、電話(CTI)とCRMソフトを連携させ、クラウド環境やオンプレミスのサーバー(Windows,Linux,Unix等、IBM Power Linuxを推奨)で稼働させることのできる、オールインワンのコンタクトセンターソリューションです。

着信時のお客様情報のポップアップや、ワンクリックでの電話発信や録音音声の再生等が行えます。
シンプルな画面で、直感的な操作で使えるので、コミュニケータはお客様との会話に集中できます。

また、CTIとCRMのデータを合わせたレポートが簡単に作成出来るので、コミュニケータごとにどの製品/サービスの対応にどの位の時間が掛かっているかや、お客様の性別/年齢/居住地域によって差があるかどうかなど、コミュニケータの得意不得意を正確に把握し、適切なコーチングや研修を実施するのに役立ちます。

コミュニケータの業務実績は、ホーム画面でも見ることができますし、より詳細なレポートも作成できますので、各コミュニケータに公平感のある業務評価を実施することができます。

PowerCCは最小10席から始められ、数百席規模まで対応可能な拡張性のあるソリューションです。 ソフトフォンを活用すれば、電話交換機や電話機等の電話設備も不要となります。パソコンさえあれば、その場所がコンタクトセンターになります。初めてCTIを導入される小規模なコールセンター/コンタクトセンターにも最適です。

PowerCCをお勧めするお客様

PowerCCは、次のようなご要望をお持ちのお客様に、特におすすめです。

  • 高機能なコンタクトセンターシステムをクラウド型サービスで利用したい
  • お客様情報と電話機能とが連動した、使いやすいコンタクトセンターシステムが欲しい
  • 適切なコール分析を行い、センター運用の効率化を図りたい
  • 複数ある電話対応業務を統合したい
  • コミュニケータのスキルレベルに合わせた、着信の振り分けをしたい
  • 業務の変化に合せて、柔軟かつスピーディーに変更可能なシステムにしたい
  • コンプライアンスやコミュミケータのスキルアップのために全通話録音を導入したい
  • コンタクトセンターの品質管理を強化したい
  • コミュニケータの実績を正確に把握し、公平な評価をしたい

PowerCCは、まだCTIを導入されていない、コンタクトセンターの効率化や効果測定が、まだ十分ではないとお考えのお客様にお勧めします。

弊社でお手伝いできること

弊社では、最上流の「基本構想策定」、「業務プロセス設計」フェーズから、保守・運用フェーズまで、幅広くお手伝いさせていただきます。

PowerCCの特徴

米国SugarCRM社で開発されたコマーシャルオープンソースの統合顧客管理ソリューションである SugarCRM® と、オープンソースのIP-PBXソフトウェアAsteriskベースの Power-CTI を連携させ、コンタクトセンターに必要とされる機能をオールインワンでご提供するソリューションです。
IBM SoftLayerをはじめとする高機能クラウド環境やオンプレミス(自社設置型)のサーバー(Windows,Linux,Unix等、IBM Power Linuxを推奨)で稼働させることができます。

PowerCCのホーム画面

ホーム画面では、業務や自分の好みに合わせて、ダッシュレットを配置できます。
ドラックアンドドロップで、レイアウトの変更も可能です。

Power-CTIとSugarCRMの着信連携

着信するとPower-CTIのポップアップが表示され、発信者番号からお客様を特定し、SugarCRMのお客様詳細画面が立ち上がります。

着信業務の例:ご注文の入力

“ご注文の作成”ボタンをクリックすると、受注画面に遷移し、ご注文を受け付けることができます。

着信業務の例:お申出の入力

お申出を受け付ける場合は“お申出作成”ボタンをクリックします。

通話録音再生

Power-CTIの録音ファイルとSugarCRMは連携されていますので、お客様対応画面から録音された音声をワンクリックで再生して聞くことができます。

Power-CTIとSugarCRMの発信連携

SugarCRMの電話マークをクリックすると、電話番号がCTIクライアントにセットされ、自動的に発信します。

メールによるキャンペーン

キャンペーン作成から、ウィザードに沿った選択方式で、簡単にキャンペーンメールの送信ができます。

レポート作成

カスタムレポート作成を選択し、ウィザードに沿って簡単にレポートの作成ができます。
PowerCCでは、CTIのデータをCRM側に取り込んでいますので、これまではCTI側とCRM側で別々に
作成していたレポートを統合して出力することができます。これにより、コンタクトセンターの運用管理やコミュニケータの評価を公平かつ効率的に実施できます。

◆コミュニケータ「佐藤」さんの業務実績例

◆コミュニケータ「佐藤」さんのお申出カテゴリ、商品別対応時間 等

◆コミュニケータ「佐藤」さんのお申出対応時間明細例

カスタマイズの容易性

SugarCRMには、予めカスタマイズツールが用意されています。
GUIベースですので、簡単な操作でデータ項目の追加・削除等のカスタマイズが出来ます。このカスタマイズツールを利用すれば、お客様の業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能となります。データ項目を追加したい場合、データのタイプを選択し項目名を付けて、画面上のレイアウトを決めるだけです。

Power-CTIの機能管理①

発着信履歴一覧表示や集計レポートの出力が可能です。

Power-CTIの機能管理②

マスタメンテナンスメニューでは、ログインユーザーの設定やシステム設定が出来ます。
着信制御では順番に着信させる“ラウンドロビン”、最も待ち時間の長いコミュニケータに着信させる“リーストリーセント”、スキルに合せた着信をする“スキルベースルーティング”が選択できます。

”乗り換え”のご案内

SugarCRMは、クラウドでもオンプレミス(自社設置)でもどちらでも対応できるうえWindows,Linux,Unix,IBM i,Mac OS等でも稼働する、プラットフォームを選ばないお手頃価格のソリューションです。

その上ノンプラミングで簡単にカスタマイズできるツールを標準装備していますので、変化の多い業務にもスピーディーに対応出来ます。

他のCRM,SFA,コンタクトセンター用パッケージをご利用中のお客様でも、使い勝手や費用等に課題を感じられたら、是非一度 ”SugarCRM” をご検討ください。

PowerCCの紹介動画はこちら

統合型顧客管理(CRM)ソリューション
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